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技術者が派遣先やお客様から信頼を失う意外なNGワード

「分かりません」だけ言うやつは全員失格

自分の経験としての話なのですが、何かを聞いた時に「分かりません」とだけ言う人に対しては「あ、この人使えない人だ」と一発で思います。

簡単な話ですから、いくつか例を見ましょう。

例1:車の購入シーンにて

この車ってA社の〇〇という製品と比べて年間維持費ってどうなんですか?
技術者が派遣先やお客様から信頼を失う意外なNGワード
若手女性

技術者が派遣先やお客様から信頼を失う意外なNGワード
若手男性
あー、ちょっと分からないですね。この車は10万円/年です。

例2:病院の検診シーンにて

技術者が派遣先やお客様から信頼を失う意外なNGワード
若手男性
あなたの病名はインフルエンザです。この薬を飲んでください。

以前、似た薬でアレルギーが出ました。大丈夫でしょうか。
技術者が派遣先やお客様から信頼を失う意外なNGワード
若手女性

技術者が派遣先やお客様から信頼を失う意外なNGワード
若手男性
分からないですね。体調悪くなったら来てください。


上の2例では、「いや・・・お前プロだろ・・・・」と思いませんか。
例1では「自社製品のアピールのために他社製品もある程度知っておけよ」と思いませんか?
例2では「そんな適当で大丈夫なの?下手したら死ぬんだけど・・・」と思いませんか?

という話です。

「分からないこと」を「分からない」ということをやめよ

この記事を見ている人はどんな立場の人でしょうか。自社のPM・SE(要はプロパー)でしょうか。SESとしてベンダーに入っている技術者でしょうか。

立場によって、主に会話する相手は違うと思います。

  • プロパーの場合 → エンドユーザーや発注元。会話内容はシステムの外部仕様。
  • SESの場合 → 派遣先のプロパー。会話内容はシステムの実装方法/具体的な仕組み

どちらの場合でもいいのですが、システムに関する質問を受けた時に「分からないです」とは絶対に言ってはいけないという話です。
正確には「分からないです」だけで会話を終えてはいけないということです。
信用を失います。SESの技術者なら「こいつ使えないんな」「何も考えてないな」と思われておしまいです。

なぜ「分からない」で信用を失うのか

先の例の通り、あなたがプロだからです。
あなたの単価が幾らかは知りませんが、対価を支払っています。発注側の懸念点を質問してきた時に、開発を請け負っている側のあなたが「分かりません」と言ってしまうと、「え?分からなくて作れるの?こいつ大丈夫?」となるわけです。

価値のない前向き発言も同じく無意味

たまに熱い若手なんかが「分からないです。今後勉強していきたいと思います。」みたいなことを言うのですが、これも大して効果はありません。

理由は単純で、「今必要だから聞いている」のであって「今後あなたが勉強するかどうか」は全然気にしていないからです。
先の車の販売の例でも営業マンが「今後勉強して調べていきます!」と言ったとしても、「いや、今聞きたいんだよ」と思いませんか。

と言うわけで、今後勉強していきますみたいなことも信用という観点から見たら大した意味はありません。

分からないことを聞かれた時はこう言え

とは言っても、今作っているシステム・今後作ろうとしているシステムについて質問された時に、どうしても分からないことはあると思います。
そんな時は「分からない」というしかないんですが、言い方を工夫して逆に信頼を勝ち取るようにしましょう。

ポイントは「経験は多いことを暗に伝えつつ、調べるための時間を稼ぐ」です。

言い方のパターンをいくつかご紹介します。
シチュエーションは「分からないことを質問された時に回答する」という場面です。

例1:「他社(他案件)では〇〇だったので〇〇になると思いますが、一応調べて回答します。」

単純ですね。一旦の一次回答としてYES/NOを出しておいた上で、後から調べて正式に回答します。というものです。
お客さん側も大体の感触を掴めるので、悪くはないと思います。

問題点は、自分に経験があることが前提となっている点でしょうか。

例2:「社内に詳しい者がいるので、急いで確認して〇〇までに回答します。」

こちらも単純ですね。自分ではわからないから先輩を頼るというシンプルなものです。

重要なのは、回答可能な期日を示しておくことです。

これがないと、お客さんから翌日とかに「あの件いかがでした?」とか言われてしまいます。いつ回答できるかのざっくり目安を先手で伝えてあげましょう。

例3:「すみません。〇〇についてはわからないです。」

最後の切り札です。SEといっても必要となる技術は多岐に渡りますから、専門分野がそれぞれあると思います。
例えば、開発を主にやっている人がリリース向けの会議の流れの中で、インフラについて質問されたとします。

この時、自分はインフラ知識がないし、かといって社内で誰に頼ればいいかもわからないような場合に放つリーサルウエポンです。

この場合、「すみません。インフラのことについてはわからないです。」と素直に言います。

重要なのは「〇〇については」の部分です。

ここには、「自分はSEとしてプロフェッショナルであり、特に開発分野に関して深い造詣あります。でも、インフラについては今ひとつわからないんです。」というニュアンスを出してください。

こういう言い方をすれば、大抵のお客さんは「確にあなたは開発の人だものね」と引き下がってくれます。要は、「内科医に脳外科に関する質問をしてしまったあなたが悪い」という流れに持っていくということです。


お客さんからの質問に対して、信頼を失わないようにするための回答を提示しました。

思った方がいるのではないでしょうか?

「あれ?新人(または低スキル)の私が使えるフレーズがない。」

そう思ったのであればお客さんの前に出るのをやめて、まずはしっかりと修行しましょう。
私が以前痛感したのは、「仕事はそんなに甘くない」ということです。SESの技術者なら「こいつ使えないんな」「何も考えてないな」と思われておしまいです。

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